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Sicher: Descomplicando o seguro auto
Porque explorar tendências atuais de consumo pode fortalecer o relacionamento entre seguradora e usuários.
Normalmente não prestamos muita atenção nele. É aquela coisa que, por via das dúvidas, é melhor ter — mas que espera-se nunca precisar. Comprar um carro no Brasil afinal já é uma conquista para a maioria dos brasileiros, e arcar com imprevistos com o mesmo não costuma sair barato. O período de quarentena aumentou a importância dada ao carro como meio de transporte individual e seguro, o que coloca mais ênfase na necessidade de se ter um seguro automobilístico.
Com base no cenário atual, a maior parte da frota de automóveis no Brasil que não possui seguro, o faz por causa da falta de transparência nos serviços contratados na apólice. O receio da burocracia envolvida no processo de solicitação, como documentação e valores da franquia também se mostram fatores relevantes. A criação da plataforma Sicher tem como objetivos:
- Reduzir as tarefas do usuário quando o seguro é acionado;
- Disponibilizar informações sobre a solicitação;
- Reduzir o contato com a equipe de atendimento.
Com esses objetivos em mente, espera-se diminuir o tempo de call center usado para atendimento ao cliente, aumentar o portfólio de serviços oferecidos e mapeamento de comportamento do usuário através de feedback coletado pelo app.
Pesquisa com usuários
O passo anterior permitiu entender um pouco mais sobre o usuário e seus contextos, através da coleta e uso de informações já publicadas e disponíveis, especialistas na área de seguros automotivos e test-drive.
Tais informações, por sua vez, desencadearam certezas, suposições e dúvidas mais aprofundadas sobre o assunto. Destacar esses pontos incertos e suposições de acordo com o objetivo da Sicher, ajudou a equipe a elaborar uma pesquisa.
A primeira pesquisa foi quantitativa com 116 entrevistados. Os dados mostraram pontos interessantes para testar nossas hipóteses, tais como:
- 34% dos entrevistados acionaram o seguro nos últimos 12 meses para resolverem pequenos reparos nos veículos;
- Metade dos entrevistados tiveram alguma dificuldade ao acionar o seguro, elas incluem, respectivamente: Entrar em contato, acompanhar a solicitação e documentação exigida;
- 18% usam o dispositivo móvel para acionar o seguro, contra 82% que usam a ligação telefônica como forma de contato;
- Por último, muitos usuários relataram que ou não conhecem, ou tem dúvidas sobre a apólice e até mesmo preferem ligar para outras pessoas antes de acionar a seguradora.
A segunda pesquisa foi qualitativa, contou com cinco participantes. Conseguimos confirmar a pesquisa quantitativa e encontrar os usuários em potenciais com os seguintes argumentos:
- Acreditamos que o seguro de automóveis geralmente é usado para serviços menores;
- Acreditamos que o seguro não é utilizado, integralmente, por falta de informação;
- Acreditamos que o acesso digital pode simplificar a ativação do seguro.
Todas as respostas foram cuidadosamente discutidas e contextualizadas, buscando insights para o processo de sanar as dores dos nossos usuários.
Definição dos usuários
O primeiro condutor é o Luiz Carlos, engenheiro de 40 anos. O seu carro é usado para atividades cotidianas e tende a solicitar o seguro em caso de reparos leves e danos a carro de terceiros.
Ele acredita que a sua seguradora seja ultrapassada, não gosta de falar ao telefone, preferindo resolver problemas por aplicativos. É muito importante para ele ser atendido por pessoas de confiança e em locais seguros.
Era uma vez o Luiz Carlos, engenheiro que mora com a família.
Todos os dias dirige para o trabalho e usa o carro para atividades cotidianas. Um certo dia, ele colidiu com um carro de terceiros na rua.
Por causa disso, teve que ligar para a seguradora mesmo não gostando de resolver problemas dessa forma.
Por causa disso, ele se interessou por um aplicativo que aciona a assistência de forma digital.
Até que finalmente, ele teve muito mais simplicidade em abrir o pedido de assistência e usou o tempo que gastaria em contato com o seguro para ver se todos estavam bem e reorganizar sua rotina.
O segundo condutor é a Alicia, digital influencer de 27 anos. A sua rotina é bastante atarefada. O carro é usado para ir a qualquer lugar e tende a solicitar o seu seguro em caso de quebra ou acidentes mais graves.
Ela não tem experiência com problemas automotivos e viaja para tantos lugares que quase não conhece os locais. Para ela, é importante uma abordagem simples e informativa para resolver seus problemas.
Era uma vez a Alicia, possui um blog de viagens e faz reportagens por todo o país.
Todos os dias, cobre alguma pauta em alguma cidade diferente.
Um certo dia, o carro parou de funcionar e ela não tinha certeza do que aconteceu no carro ou quais providências tomar.
Por causa disso, e por não conhecer muito bem a região, ligou para a seguradora para saber como eles poderiam ajudá-la.
Por causa disso, ela se interessou por um aplicativo que facilita a identificação do problema e informações da assistência.
Até que finalmente, ela teve muito mais informação para acionar o seguro e acompanhar seu serviço de modo prático. Seus medos e incertezas foram substituídos por recortes de paisagens e experiências locais.
Contexto dos usuários
Em seguida, estudamos o momento exato em que os condutores tiveram um imprevisto, entraram em contato com a seguradora e aguardavam o atendimento. Com esse contexto, encontramos oportunidades de atuação em cada tarefa.
Para o Luiz Carlos, quando acontece um imprevisto, precisa resolver seu problema de forma descomplicada e segura. Sucesso para ele é ter uma relação de confiança e moderna com o seguro.
Para a Alícia, é preciso conseguir resolver o seu problema de forma objetiva e clara. Sucesso para ela é ter uma relação de auxílio e informações transparentes do seguro.
Alternativas de Solução
Depois de discutir os principais pontos a serem aprimorados no processo de solicitação de seguro, chegamos à seguinte problemática:
Como poderíamos facilitar as tarefas quando o seguro é acionado e disponibilizar informações sobre a solicitação sem precisar ligar para o atendimento?
O cenário automobilístico
Essa indústria está no topo de inovações. Ela incorporou o GPS nos veículos, os novos sensores já permitem que situações e eventos sejam identificados, e claro, a possibilitar a conexão com dispositivos móveis.
A central multimídia da Volkswagen, por exemplo, além de mudar a forma que essas informações são visualizadas, possibilitou de forma exclusiva, até a data desta publicação, desenvolver aplicativos que podem ser instalados diretamente nos carros.
Todas essas tecnologias agregadas estão impactando na quantidade de dados que podem ser gerados em tempo real. É aí que a indústria de seguros entra, já que conta com uma oportunidade de aproveitar essas informações para fazer mudanças em seus processos e produtos, podendo oferecer mais praticidade e facilidade no dia a dia do motorista ao monitorar as condições do veículo, conectá-lo a serviços de emergência e disponibilizar informações relevantes na central multimídia.
Assim, nesse cenário, escrevemos as possibilidades de atuação na matriz Impacto x Esforço, distinguindo quais recursos seriam necessários para a primeira versão do produto.
Solução
Nessa etapa, usamos o “esboço de quatro etapas” para pensar melhor em como seria feita a solução. Pegamos as principais ideias de cada proposta de solução e votamos nos melhores métodos a serem adotados. Depois de avaliar e discutir cada ideia em grupo, começamos os rabiscoframes.
Primeiro teste de usabilidade
Recrutamos algumas pessoas para o primeiro teste e nesse momento foram constatadas algumas oportunidades de melhorias, tais como:
- O usuário tem muitas dúvidas sobre o que realmente contempla toda sua apólice. Explanar mais essas informações ajudaria o usuário na tomada de decisões;
- Lista de serviços e dados sobre a cobertura causavam confusão pois tratam de assuntos similares, sem a necessidade de distinção entre eles;
- Alterar a previsão de chegada do prestador de hora exata para minutos;
- “Minhas informações” foram muito bem recebidas pelas pessoas.
Wireframe e fluxo do usuário
E assim, com base nos feedbacks e as oportunidades encontradas, podemos aperfeiçoar a interface da plataforma, utilizando agora, uma ferramenta online para desenhar a base da nossa solução.
E com a técnica do fluxo de usuário, conseguimos mapear todas as telas do nosso aplicativo de forma rápida e funcionou também para alinhar os caminhos e ações que os usuários podem fazer junto com os membros da equipe.
O uso das Palavras
Os textos da interface foram ponto chave durante o desenvolvimento da Sicher, uma vez que um dos nossos objetivos ao criar a solução é tornar mais fácil a ação de lidar com a sua seguradora, não só em facilidade de uso, mas em clareza de informações. A dificuldade de entender termos e cláusulas de um contrato de seguros foi algo muito comentado durante as pesquisas com público alvo, algo muito importante para que os usuários consigam utilizar de forma satisfatória o serviço.
Tendo isso em vista, nós buscamos traduzir o linguajar técnico mais complicado dos seguros para algo mais amigável, fácil de entender e facilmente reconhecível dentro da interface, para que a aplicação gere o menor número possível de dúvidas quanto às suas funcionalidades.
As formas de fazer isso foram:
- listar todos os serviços disponíveis ao usuário, utilizando palavras e expressões coloquiais como “para-brisa” e “troca de pneu”, ou seja, nada de linguajar técnico;
- deixar em destaque coisas como, o valor da franquia, o valor de cada serviço, o limite de vezes que o seu contrato te permite solicitar um determinado serviço;
- a solução também oferece uma forma de facilitar o acesso a informações importantes no processo de pedir socorro, colocando cards que contém o número da placa do carro, seu CPF, endereço atual e o valor da franquia do seu seguro na tela inicial do aplicativo, um local central no fluxo da solução que o usuário sempre acessa.
A Voz da Sicher
É importante no desenvolvimento de uma solução que a voz da empresa seja pensada, ou seja, como ela vai soar ao usuário. Mais do que o que está sendo falado, a forma como está sendo falado e que impressão a aplicação quer causar. Pensando nisso, nós definimos alguns aspectos do tom de voz que queremos usar.
Decidimos que a voz da Sicher deve ser Séria, Formal, Respeitosa, Direta e Popular.
Séria, pois acreditamos que o usuário não está passando por um momento feliz ao utilizar o aplicativo, uma vez que algo deu necessariamente errado com o seu carro, portanto acreditamos que uma abordagem divertida irá destoar muito do sentimento do cliente.
Formal, por se tratar de algo mais tradicional, que é o seguro de carros, que deve passar confiança ao usuário, novamente combinando com seu sentimento numa hora de certa vulnerabilidade.
Respeitosa, pois uma abordagem mais irreverente poderia ser considerada desrespeitosa se o usuário estiver passando por um acidente ou problema maior, causando irritação e a sensação de não ter seu problema levado a sério.
Direta já que quem utiliza a solução quer resolver seu problema logo, de forma rápida e direta, logo acreditamos que uma abordagem mais direta ao ponto funciona melhor nessa situação.
E popular já que queremos democratizar o entendimento das cláusulas do contrato, tornando mais simples saber o que o seu seguro pode te oferecer, e uma abordagem culta poderia tornar mais difícil a compreensão das informações.
Guia de Estilo
E com a primeira validação e teste concluído com sucesso, chegou a hora de estudamos os conceitos que evocam segurança para aplicarmos no visual.
A cor azul traz os conceitos de confiança, tranquilidade e responsabilidade, atribuído às emoções que precisam ser passadas ao usuário perante a resolução do problema. Esses conceitos inspiraram a criação da marca Sicher, com um formato de escudo presente na logo. Dentro do escudo, a figura de uma pessoa protegida por um cinto de segurança abstrato reforça a ideia.
Seguimos o guia de estilo da VW Play, aplicando mudanças referentes à resolução de tela, tamanho de fonte e botões, para ficarmos o mais próximo possível da realidade.
Protótipo de alta fidelidade
E com isso, conseguimos representar ao máximo a experiência final dos usuários com a interface. Nessa etapa, preparamos o MVP (Produto Mínimo Viável) para simular e medir o fluxo completo de todas as funcionalidades da seguradora Sicher.
Segundo teste de usabilidade
E para avaliar essa versão, testamos novamente com os usuários, desenvolvendo um script com finalidades especificadas com o suporte da métrica HEART. Foram entrevistadas 05 pessoas nos seguintes cenários:
01. Taxa de erros das atividades abaixo de 50% e tempo de finalização das solicitações em menos de três minutos.
02. Concluir a tarefa do falha detectada; Concluir a tarefa na lista de serviços; Agendar um serviço.
Resultados
- A taxa de erro ficou em 0%;
- 04 usuários entenderam todas as informações disponibilizadas e julgaram necessárias;
- Todos os usuários finalizaram as solicitações em até um minuto;
- Um único usuário teve dificuldade em entender o significado da tela de notificação e qual era sua função, acreditou que era apenas uma tela com informações sobre o seguro.
Business Model Canvas
Em todas as discussões em equipe questionamos como a Sicher se encontrava enquanto modelo de negócio, e para entender usamos essa ferramenta para gerenciamento estratégico, que nos permitiu organizar as informações pertinentes do negócio, sem deixar de colocar o nosso usuário no centro da solução.
Conclusões e aprendizados
Nesse estudo de caso, tivemos como objetivo melhorar a experiência do motorista ao precisar entrar em contato com a seguradora para solicitar assistência. Para isso acontecer, direcionamos para ações que simplificam e informam as práticas de acionar o seguro.
As pesquisas tiveram grande valor nesse percurso de 90 dias para nós, pois elas nos fizeram questionar e entender o problema embasando o usuário como centro de todo o processo. Ela também foi importante para nos ajudar a lidar com as expectativas da equipe em momentos de questionamento sobre a utilidade do nosso produto, nos mostrando que até um serviço eficaz pode se tornar mais eficiente.
Essa foi a primeira vez que todos da equipe trabalharam juntos em uma proposta de UX/UI, sendo desafiados pelo Leandro Rezende, que só temos a agradecer por proporcionar um conteúdo completo e estruturado. Isso nos ajudou muito a solucionar um problema do zero e acumular práticas para o início da nossa carreira como designers.
O que faríamos a seguir:
- Continuaríamos as pesquisas com os usuários, para entendermos cada vez mais as necessidades, melhorias e oportunidades de atuação;
- Abusaríamos das constantes inovações nos carros, como o comando de voz e os sensores disponíveis;
- Aprofundaríamos a estratégia de negócio de uma seguradora, mapeando a jornada blueprint e jornada do cliente para melhorar burocracias e fluxos internos;
Para saber um pouquinho mais sobre a gente e a função de cada um no projeto:
Anny Ribeiro, UX Design
Evelyn Sayuri, UI Design
Paulo Siqueira, UI Design
Pedro Villari, UX Design
Rachel Gonçalves, UX Design
Gostou do projeto e quer bater um papo? Segue aqui o link abaixo:
